【资料简介】

服 务 礼 仪

目    录
概述
一般要求
个人礼仪
服务礼仪
办公电话礼仪
语言礼仪

铃响三声接电话并自我介绍
确认对方身份并问候
确认对方需求，必要时记录
耐心答复
确认记录及答复是否清楚
致结束语
电话接听礼仪
步骤
语言礼仪
铃响三声接电话并自我介绍

电话铃一响，应尽快接听，三声之内必须接听。
如果不能立即接听，接通后要向客户道歉并说明原因。
接听电话时应坐姿端正,面带微笑，让对方感觉到热情友好。
告知自己所在部门:“您好，中国人寿，请讲”或“您好，中国人寿XX分公司（区/县）客户服务中心，请问有什么可以帮您？”。
语言礼仪
确认对方身份并问候

确认对方身份后，要向对方进行问候：”**先生（女士）您好！等。

语言礼仪
确认对方需求，必要时记录

在互致问候后，接听电话的服务人员可主动询问对方有什么问题或需要什么帮助，并引导对方将问题表达清楚。
对方讲述时，要适时用声音回应对方，如“嗯”、“对”、“是”等，一般不要轻易打断对方的陈述，倾听时不要做无关的动作或事情，集中注意力听对方的陈述。
应答对方时态度要诚恳，不应介意对方谈话时的语气和语调，不能因对方发火而跟客户争吵。
必要时进行记录：何人、何事、何时、何地、需要什么等。

语言礼仪
耐心答复

在通话过程中，为了确认重点内容的正确性，应在必要之时对通话内容加以适当的重复。
对于对方说明的重要问题，可以恳请对方：“请您重复一遍。如客户所提问题无法即时回复，礼貌地请客户留下姓名和电话号码等联络方式。
不得随意转接电话，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。


语言礼仪
确认记录及答复是否清楚

由对方确认问题记录是否正确、答复事项是否清楚等。

语言礼仪
致结束语

致结束语：“谢谢、再见”或“再见”，等对方挂断电话后再轻轻放回电话机上，切忌抢先挂断电话。
语言礼仪
小结

找准你与客户的频道：
认真做好记录；
使用礼貌语言；
语言简洁、明了；
说话时吐字清晰，音调、语速、音量适中；
注意听取姓名、时间、事由和数字等重要信息；
应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；
来电者拨错了号码时，应礼貌告知，让对方重新确认电话号码。
语言礼仪
自我介绍
 确认对方及问候
说明来电事项
汇总确认
道别

电话拔打礼仪
步骤
语言礼仪
自我介绍

在电话接通后，应首先进行自我介绍，介绍的方法同接听电话时相同，需采用适当的方式，使对方明确通话对象。“您好，我是中国人寿谢谢XX客户服务中心XX”等。 

       
语言礼仪
确认对方及问候