【资料简介】

服 务 礼 仪(上)

目    录
概述
一般要求
个人礼仪
服务礼仪


            规范的服务礼仪可以让我们用规范的举止、文明的谈吐

       实现和演绎公司专业、真诚的服务理念，使无形的服务“有

      型化”，体现出中国人寿与众不同的精神风貌，凸显出中国

      人寿良好的文化情愫和情感色彩。


服务礼仪的重要性

礼仪是在社会生活交往中为人们所认同与遵守的行为规范或准则的总和。
从狭义的角度讲是指不以实物形式而以提供劳动的形式满足人们某种需要的行为。从广义的角度讲，是指人的一种活动，它所要处理的是人与人之间的关系。
礼仪在服务中的应用就是服务礼仪，主要是指服务人员在各自工作岗位上应当遵守的行为规范。

服务礼仪的概念

目    录
概述
一般要求
个人礼仪
服务礼仪

一般要求 
保持仪容仪表端庄、自然得体，着装整洁；保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语
接待客户要主动热情、耐心周到，对客户来有迎声，问有答声，去有送声，按三米八齿原则实行微笑服务
服务过程中应严谨规范、顾全大局，不得与客户发生争执
主动帮助有特殊需要的客户，对老、弱、病、残、孕客户应优先受理、悉心关照
听取客户批评时，虚心接受，态度诚恳，积极改正，并向客户道歉；对客户的建议，应向客户真诚致谢并及时记录

一般要求
微笑服务是对客户服务的最基本要求，是对客户的一种无言的尊重
微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑
三米八齿微笑原则
微笑要适宜
微笑
微笑服务的四重境界
嘴巴在笑
眼神在笑
心在笑
   微笑服务的最高境界
让客户能够微笑着接受服务
拉近距离
消除抱怨
专业服务
满意服务

微笑服务的魅力
演练
眼笑
嘴笑
八齿

目    录
概述
一般要求
个人礼仪
服务礼仪
仪态礼仪
语言礼仪
仪表礼仪
个人礼仪
柜面服务礼仪

个人礼仪
       仪表礼仪
统一着装，保持整洁



仪表礼仪--统一着装，保持整洁


仪表礼仪--统一着装，保持整洁
统一着装，保持整洁
       仪表礼仪
统一着装，保持整洁
   仪表礼仪--仪表大方，装饰得体

仪表礼仪—仪表大方，装饰得体
仪态礼仪
语言礼仪
仪表礼仪
个人礼仪
仪态礼仪
          仪态通俗的讲就是行为举止。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。

　仪态礼仪

　精神饱满