【资料简介】

寿险行销之听的技巧
教学大纲
授课目的：通过90分钟的课程，让学员了解在寿险行销过程中应用到的“听的技巧”，并通过演练、角色扮演、游戏等方式，使学员熟练掌握这一技巧。
授课对象：入司一年以上的02级业务员。
授课方式：讲授、演练、角色扮演、游戏等。
时    间：50分钟
拉近与客户的关系
听的技巧
倾听过程中应避免使用的语言
听的障碍

听为什么会拉近与顾客的关系？ 
    当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
听的障碍 
        
     
 物质
 语言
 情绪
倾听的三大原则和十大技巧 
 耐心
 关心
 别一开始就假设明白他的问题
一、耐心
不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。
二、关心
带着真正的兴趣听客户在说什么。
要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
让客户在你脑子里占据最重要的位置。
二、关心（续）
三、别一开始就假设明白他的问题 
案例：西南航空公司的招聘面试
拉近与客户的关系
听的技巧
倾听过程中应避免使用的语言
听的障碍

倾听过程中应该避免使用的言语 
在倾听时应该避免使用：
你好像不明白……
你肯定弄混了……
你搞错了……
我们公司规定……
我们从没……
我们不可能……
拉近与客户的关系
听的技巧
倾听过程中应避免使用的语言
听的障碍

听的三步曲
  准 备
  记 录
  理 解
第一步  准备
第二步  记录
    记录客户的谈话，除了防止遗忘外还有以下好处：
    1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
    2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
    3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。
第三步  理解
    要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
    1、不清楚的地方，询问清楚为止。
    2、以具体的、量化方式向客户确认谈话内容。
    3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。