【资料简介】

      面对客户情绪化的处理技巧
网点服务营销短训（系列20）

思路引导
场景演示
话术参考
课程总结
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   课程设置
一、客户抱怨，不是满意的表现
二、客户抱怨，是因为还抱有期望
三、重视每一个客户抱怨
四、客户的抱怨是商机所在
五、妥善处理客户抱怨是我们的责任
1.思路引导
如何看待？
总公司银行代理业务管理部培训处
1.思路引导
1）先处理情绪，再处理问题。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。
2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉，最好能引导去独立的空间
1.思路引导
3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当立即处理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。
4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率
4
总公司银行代理业务管理部培训处
背  景　介　绍
　　张先生，由于购买时对产品没有完全理解，回家后受到家人指责、抱怨并发生争执，之后又听他人劝说感到买保险不安全，于是，40天后到银行要
求将钱取出转存为定期，得知资金有
损，遂大怒，愤指柜员误导、欺诈，
在营业厅抱怨不休（情绪激动）。
2.场景演示
参　　　考
1）引领客户到独立的空间
2）以积极性倾听安抚客户的情绪
3）探寻客户的原因及动机
4）进行有效解释并取得客户的认同
5）针对客户不同需求进行处理（但要坚持原则）
2.场景演示
总公司银行代理业务管理部培训处
 以积极性倾听来安抚客户的情绪，让客户发泄，言尽其意，使我们有机会了解其原因和动机
表达关心同时，并引领至独立空间