【资料简介】

总公司银行代理业务管理部培训处
第一时间观察客户特质
网点服务营销短训（系列4）
新华人寿银行代理业务管理部
网点服务营销短训（系列4）
主讲：尹岚
一个老人头像 还是 一对接吻的情侣？
新华人寿银行代理业务管理部
             课程大纲
一、为什么要在第一时间观察客户特质
二、第一时间观察客户特质的切入点
三、客户特质的分类及其应对措施
四、提出研讨内容

一、第一时间观察客户的重要性
观察，是关键时刻销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。

                 观察客户特质的切入点 
第一时间
一、“第一时间”
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客户给予的销售“天机”
客户走进营业大厅时
接触       说明      促成
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观察客户特质的切入点：
1、外形比如：着装、形象、气质等。
2、肢体语言：语言、举止等。
3、表情：微笑、愤怒、麻木等。
            
           表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。 
三、客户特质分类及其应对措施
       身体语言              性格特质      　应对模式

１、眼神坚定，讲话快，声音高。穿着大方，直接，动作快速而果断。
２、讲话，行动和反应较慢，语音低，眼神不太直视，穿着保守，手势不多。
胆汁质：性格外露，爽快自信，有决定权。
谈话需直入主题，精简提炼出产品卖点，采取快速促成法。
粘液质：性格沉稳，执着淡漠，防备心较强。
耐心沟通，消除警戒心，取得客户充分信任。
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       身体语言              性格特质      　应对模式

３、表情充满热情，多变，讲话较多，手势较大，着装比较特别。
４、表情亲和，眼神带感情，谈话较慢，善于倾听，时露优柔寡断衣着较宽松舒适。
耐心细致沟通，要运用同理心协助他，适当时刻可替其作具体方案。
多血质：爱动，情绪变化发生快而强，浮躁易冲动，容易接受新鲜事物。
创造热情的氛围，留意反应，用故事法煽动。
抑郁质：柔弱易倦，易沟通，情绪发生慢而强，不够果断。
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