【资料简介】

客户服务的定义
   为使企业和客户之间形成一种难忘的、亲密的关系。企业全体员工所能做的一切工作。即：客户从进入你的公司开始到他能为你带来新的客户的全过程，企业全体人员所能做的一切工作，都叫做客户服务。
服务意识
   就是没有钱赚，当你去投诉，当你去要求索赔，依然对你笑脸相迎，站在你的立场上为你提供服务。
客户服务中常见的四种状态
1：漠不关心型（无程序，无个人特性）
2：按部就班型（有程序，无个人特性）
3：热情友好型（无程序，有个人特性）
4：优质服务型（有程序，有个人特性）
 为什么要做客户服务？

以产品为核心-以客户为核心
市场的演变
从客户服务理念的“数字化”观点看客户服务
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍
做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6%
开发一位新客户需花费高额成本，而失去一位客户毋须一分钟！
世界500强有一个共同点惊人的相似：企业核心的价值观都与销售无关！
丰田：热爱顾客，顾客第一
            我们一切为了你
IBM： IBM就是服务
飞利浦：质量第一，顾客至上
微    软：发现欲望并满足他们
摩托罗拉：保持高尚的操守
           顾客永远的满意，尊重个人、诚信不渝
海尔：真诚到永远，留下海尔的真诚，带走客户的烦恼！
优质服务个人方面的标准
仪表------外在标准
态度------身体语言及语调
关注------使客户感到特别优待
得体------服务语言的标准
销售技巧------销售是服务不可分割的一部分
投诉处理标准------处理权限有多大，有哪些相关标准
客户服务者必备的素质
积极