【资料简介】

总公司银行代理业务管理部培训处
回顾
1）您是否曾经在您与对您来讲决定前途的重要人物接触时，由于准备不足、不经意间的小失误，而错失了良好的机会？
2）你是否对你心仪已久的人没有及时表达爱意，错失良机，事后懊恼不已？
3）与客户失之交臂，你是否因此后悔莫及.　

网点服务营销短训（系列2）
       关键时刻，关键动作
                    —— 掌握珍贵刹那，创造双赢
山西分公司  赵元
总公司银行代理业务管理部培训处
关键时刻，关键动作理念


您的理念
您的价值
客户的感受

与客户互动的
关键时刻
 再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了
 客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。
  一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值”。
总公司银行代理业务管理部培训处
我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。
 电话—— 透过良好电话习惯，积累
                   客户良好印象
场景设置1
1、铃响三声之内接听电话
2、统一、制式的问候（您好，XX行XX（部）柜，有什么能为您效劳的么？）
3、重复（请问您的意思是…………么？）
4、（询问效果）就您提出的问题我帮您做的解答您满意么？

5、重点客户重点约见（就您提出的理财咨询我们这里还有一些方案和产品，可能您会感兴趣，您方便的话明天下午15点可以亲自来行里一下么，我帮您作详细解答，那后天上午吧）
6、感谢您的垂询，您有任何金融理财等疑问欢迎您再次致电，我将随时为您效劳，我是XX，再见.
7、三日内回访.
总公司银行代理业务管理部培训处
    关键动作的条件
 以客户为中心—— 换位思考，从客户的角度看事情，以客户感受为导向
长期打——永续经营才是制胜关键
 主动出击——机会是稍纵即逝的，必须克服惰性
 精简纯熟——容易表达，自然而不做作
 自信真诚——以关心及服务的姿态，而不是推销                        
咨询/ 提问——咨询代表一种信赖及需求
场景设置2
1、第一时间起立或走到客户身右侧
2、重点客户引领至洽谈区域
3、重复和延伸（请问您的意思是…………么？）
4、对问题表示肯定（您这个问题很多理财观念超前的客户都提过）

5、针对此类型问题，我行专门设计一些理财规划方案，主要对象人群就是像您这样……（复述优点特点）的中高端客户，相信您会感兴趣（介绍切入）
6、多重产品展示，重点产品筛选，对比说明优势，讲述办理便捷
7、感谢您的垂询，希望还能有为您服务的机会，再见
8、客户走后，将宣传品收拾得当
9、三日内回访
投诉/ 抱怨——对我们有意见的人总比那些默默离开的人好
场景设置3
1、自信从容，切忌内部争执，将客户问题暂时避开，避免引起公众区域的骚动
2、投诉客户引领至洽谈区域
3、重复和精简，避免节外生枝（请问您的意思是…………么？）
4、对问题表示肯定（您这个问题提得很对，我一定会向上级反应）