【资料简介】

网点服务营销短训（系列1）
服 务 营 销 概 念
——   通过服务，创造销售机会
总公司银行代理业务管理部培训处
        于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。
        有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够租，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。
        有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。
由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑
珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，
客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好
干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情来干活呢？”
请问这个年轻人最后的命运如何？原因何在?
小故事
服务的最终目的是什么？
为什么要服务？
为什么服务营销对银行是一种竞争利器？
我能做点什么?
   课程设置
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   服务是手段，
       不是目的，
          其最终目的是为了提高营销效率！
— 事物的表象与动机：爱需要理由，恨亦有原因；
— 控制好服务过程，结果是必然的：营销效率的提高是卓越服务的副产品；
案例：沃尔玛、默克公司、海尔、小天鹅
服务的最终目的是什么？
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— 对客户的增值：通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，提高客户“认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值；
—对企业的增值： 通过服务，让客户满意，树立银行的品牌、形象及口碑，
建立客户影响力中心，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队，
提高获利；
—体现个人价值：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），银行人员应善用“服务”为自己带来无限的增值（营销技能、忠实客户群）
金杯、银杯，都不如老百姓的口碑！
为什么要服务？
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—当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。
—别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。
—以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势。
为什么服务营销对银行是竞争利器？
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